اين تحقيق از لحاظ زماني مقطعي،از لحاظ مكاني خرد و از لحاظ ماهيت كار، كاربردي و روش گردآوری داده ها، کتابخانه ای شاخه اسنادی است. جامعه آماری تحقیق فوق 36 نماینده استانی شرکت psp (X) می باشد. به دلیل اینکه تمام استان ها را مورد بررسی قرار داده ایم روش نمونه گیری تمام شماری می باشد. . بدین ترتیب نمایندگی الف رتبه اول، نمایندگی ب، پ به صورت مشترک رتبه دوم و نمایندگی های ت، ث، ج، چ، ح و خ و د رتبه سوم را کسب کردند. نمایندگی های ذ، ر، ز، ژ، س، ش، ص، ض، ط دارای عملکرد متوسط و باقی نمایندگی‌ها عملکرد نامطلوب داشته اند.
از نتایج تحقیق فوق می توان در پرداخت کارانه، نظام پاداش و جریمه، بررسی روند تغییرات نمایندگی های استانی، تعویض و خاتمه نمایندگی های ضعیف طی چند دوره در صورت عدم مشاهده وضعیت رو به رشد و مثبت، اشتراک گذاری تجربه های مثبت نمایندگی های موفق در هر یک از شاخص ها، نظام شایسته سالاری و ارتقا و بهبود جایگاه های عملکردی استفاده کرد.
مقدمه و ادبیات تحقیق
از آنجایی که امروزه در دنیایی زندگی می‌کنیم که کمتر کاری بدون پول انجام می‌شود مدیریت ابزارهای انتقال پول و به تبع آن توسعه و بقای صنعت پرداخت الکترونیک باید یکی از مهمترین دغدغه‌های جامعه باشد تا منابع پولی با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت در جامعه به حرکت درآیند. طبق مصوبه مورخ 30/3/ 83 ریاست محترم جمهوری در خصوص پول الکترونیکی، بانک‌های کشور می‌توانند پس از انعقاد قرارداد با شرکت‌های ارایه دهنده خدمات پرداخت ([1]PSP) جهت ارایه خدمات فوق که دارای مجوز بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران باشند، وظیفه ارایه خدمات پرداخت را به شرکت‌هایPSP محول نمایند.
از مهمترین وظایف شرکت های psp، کنترل و پشتیبانی دستگاه های pos، اطلاع رسانی صحیح و موثر به پذیرنده ها ، تعامل مناسب تر پشتیبانان فنی شرکت با شعب و پذیرنده ها ، حل کلیه مشکلات پایانه های فروش، پیگیری دلایل دستگاه های کم تراکنش و بی تراکنش و بهبود مستمر آنها ،تسریع در نصب دستگاه های pos فروشگاهی با توجه به رقابت شدید بین بانکها و موسسات و ... می باشد.
با توجه به الکترونیکی شدن تجارت جهانی و به تبع آن رشد بسیار سریع شبکه کارتخوان‌های فروشگاهی کشور و سایر روش‌های پرداخت الکترونیک نظیر پرداخت اینترنتی، شرکت های psp براي جذب مشتريان بيشتر و گسترش و ايجاد تنوع در خدمات خود دائما با هم در رقابت می باشند. پذیرندگان، شرکت‌های ارایه‌دهنده روش‌های پرداخت و بانک‌های عامل همه و همه بر سر جایگاه PSP در نزاع و رقابت هستند.
انجام کلیه خدمات مربوط به دستگاه های کارت خوان در شرکت های psp بر عهده نمایندگان ذیربط آن در استان های کشور می باشد. بهبود عملکرد نمایندگان منجر به بهبود خدمات، افزایش رقابت، افزایش ضریب نفوذ، درآمدزایی و در نهایت رضایت مشتریان در استفاده از دستگاه های کارت خوان و پایانه های فروش می شود. لذا ارزیابی عملکرد نمایندگان از اهمیت بالایی برخوردار است.
برخی مفاهیم و تعاریف اولیه و مهم در شرکت های خدمات پرداخت الکترونیک(psp) و علی الخصوص در حوزه تعامل با مشتریان با رویکرد یکی از شرکت های مطرح در این صنعت عبارتند از:
1- پایانه کم تراکنش: به پایانه‌هایی که در ماه کمتر از 60 تراکنش و مبلغ کمتر از 20 میلیون ریال تراکنش مالی موفق داشته باشند می‌گویند (این پایانه‌ها در دوره‌های 2 ماهه، 6 ماه متوالی و یک سال مورد ارزیابی و پایش قرار می‌گیرند).
2- پایانه فاقد تراکنش: به پایانههای بدون تراکنش غیرفعال می‌گویند (این پایانه‌ها در دوره‌های 2 ماهه، 6 ماه متوالی و یک سال مورد ارزیابی و پایش قرار می‌گیرند).
3- عملیات EM [2](عملیات تعمیرضروری): به منظور رسیدگی به درخواست‌های پذیرندگان در خصوص خرابی یا وجود مشکلی در دستگاه پایانه‌فروش پشتیبانان شرکت به محل پذیرنده مراجعه نموده و نسبت به رفع مشکل موجود اقدام می‌نماید.
4- عملیات PM [3](عملیات تعمیر و نگهداری پیش‌گیرانه): تعمیر و نگهداری پیش‌گیرانه به منظور ارتقای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و استفاده بهینه از پایانههای فروش نصب شده در دوره‌های ویژه‌ای توسط پشتیبانان شرکت انجام می‌گردد.
با توجه به مطالب فوق در این مقاله به دنبال ارائه الگویی جهت ارزیابی عملکرد نمایندگان استانی شرکت های psp به عنوان مهمترین رکن آنها و رتبه بندی آنها می باشیم. در ادامه به معرفی شاخص های اندازه گیری عملکرد نمایندگان شرکت های psp می پردازیم.
روش تحقیق
بر اساس نظر خبرگان و استخراج اطلاعات بر مبنای Expert panel شاخص های زیر به منظور ارزیابی نمایندگی ها به عنوان اساسی ترین شاخص ها تعریف می گردند.
|
ردیف |
شاخص |
تعریف |
|
1 |
امتیاز سرانه مبلغ تراکنشی |
امتیاز مربوط به میانگین ماهیانه مبلغ تراکنشی هر پایانه فروشگاهی مربوط به نمایندگی ها |
|
2 |
امتیاز سرانه تعداد تراکنشی |
امتیاز مربوط به میانگین ماهیانه تعداد تراکنش هر پایانه فروشگاهی مربوط به نمایندگی ها |
|
3 |
امتیاز فاقد تراکنش |
امتیاز مربوط به میانگین درصد ماهیانه تعداد پایانه های فروشگاهی صفر تراکنش طی دوره مورد ارزیابی |
|
4 |
امتیاز کم تراکنش |
امتیاز مربوط به میانگین درصد ماهیانه تعداد پایانه های فروشگاهی کم تراکنش طی دوره مورد ارزیابی |
|
5 |
امتیاز PM |
امتیاز مربوط به نسبت تعداد تراکنش شاخص PM به تعداد پایانههای منصوبه و مشمول PM طی دوره مورد ارزیابی |
|
6 |
امتیاز پیگیری |
امتیاز مربوط به درصد نسبت تعداد پایانه های پیگیری( پایانه های مربوط به موارد مفقودی، مجهول المکان، عدم همکاری، فروشگاه های تعطیلی و ...) طی دوره مورد ارزیابی |
|
7 |
امتیاز EM با تاخیر |
امتیاز مربوط به میانگین ساعتی زمان بسته شده سرویس کال نمایندگی ها طی دوره مورد ارزیابی |
|
8 |
امتیاز میانگین زمان انجام نصب |
امتیاز مربوط به میانگین سرعت زمانی نصب کردن پایانه های فروشگاهی هر نمایندگی طی دوره مورد ارزیابی |
|
9 |
امتیاز پایانه های تعیین تکلیف نشده |
پایانه هایی که فاقد هرگونه تراکنش شاخص PM[4] و ثبت در سامانه opm (نرم افزار ورود اطلاعات توسط پشتیبان)می باشد. |
|
10 |
امتیاز بهره وری |
بهره وری نیروی انسانی مورد استفاده نمایندگی ها که از نسبت پایانه های منصوبه مشمول استان به تعداد کل نیروهای به کارگیری شده محاسبه می گردد. |
|
11 |
امتیاز پایانه هایBlack lisst |
پایانه هایی که در صورت عدم یافتن آن ها و پس از پیگیری نمایندگی ها در لیست بلک لیست ثبت شده و از حوزه پایانه های عملیاتی آن استان خارج می گردد. |
|
12 |
امتیاز ضریب پیچیدگی |
بیانگر پیچیدگی و سختی فعالیت های مورد انجام توسط نمایندگی ها بوده که نسبت نمایی با افزایش پایانه های منصوبه مشمول دارد به گونه ای که با افزایش تعداد پایانه های منصوبه مشمول، شاخص پیچیدگی از معادله تابع نمایی ارزش گذاری می گردد. |
این تحقیق از نوع تحقیقات پس رویدادی است، زیرا اطلاعات گذشته برای انجام تحقیق استفاده می شود. همچنين اين تحقيق از لحاظ زماني مقطعي،از لحاظ مكاني خرد و از لحاظ ماهيت كار، كاربردي مي باشد. اطلاعات مربوط به متغیرهای تحقیق از سایت گردآوری داده های شرکت psp (X)(در سایت شاپرک) جمع آوری شده است. . لذا روش گردآوری داده ها، کتابخانه ای شاخه اسنادی می باشد. جامعه آماری تحقیق فوق 36 نماینده استانی شرکت psp (X) می باشد. به دلیل اینکه تمام استان ها را مورد بررسی قرار داده ایم روش نمونه گیری تمام شماری می باشد.
کلیه نمایندگی های شرکت psp (X) در سراسر کشور، مطابق جدول زیر و در بازه زمانی عملیات PM و یا بنا به ضرورت و به صورت موردی مورد ارزیابی قرار گرفته و امتیازبندی میشوند.
یافته های تحقیق
پس از جمع آوری اطلاعات مربوطه هر یک از شاخص ها در هر یک از نمایندگی ها بر اساس ضرورت و نیاز شرکت psp (X) در مقطع زمانی مورد نیاز تحقیق به صورت زیر تعریف می گردد:
1- فاقد تراکنش : عبارت است از پایانه های فروش صفر تراکنش در بهمن و اسفند سال 93 (PM 93.06)
2- کم تراکنش : عبارت است از پایانه های فروش با تعداد کمتر از 60 تراکنش موفق خرید و مبالغ تراکنشی کمتر از 20000000 ریال ماهیانه در دوره PM مورد محاسبه
3- میانگین انجام سرویس های EM : میانگین زمان بسته شدن کال نمایندگی می باشد.
4- درصد عملیات PM : عبارت است از درصد PM انجام شده توسط استانها در دوره PM-93/6
5- ضریب استان درشبکه شاپرک: برابر است با پتانسیل برخورداری هر استان از سهم تعداد و مبالغ تراکنشی شبکه بانکی آن استان در مقایسه با سایر استان ها.
6- میانگین زمان سرعت نصب: عبارت است ازمیانگین مدت زمان تاریخ ایجاد کد باز تا نصب پایانه(بدون احتساب روزهای تعطیل )
7- میانگین زمان انجام سرویس های EM: عبارتست از میانگین مدت زمان تاریخ ارجاع تا تاریخ انجام کال (بدون احتساب روزهای تعطیل)
8- پایانه های تعیین تکلیف نشده: پایانه هایی که فاقد هرگونه تراکنش شاخص PMو ثبت در سامانه opm می باشد و در واقع هیچگونه عملیاتی از قبیل PM، پیگیری و Black list بر روی آنها صورت نپذیرفته باشد.
9- شاخص بهره وری: بهره وری نیروی انسانی مورد استفاده در نمایندگی ها که از نسبت پایانه های منصوبه مشمول استان به تعداد کل نیروهای به کارگیری شده محاسبه می گردد به گونه ای که با افزایش این نسبت امتیاز کسب شده نیز افزایش می یابد
10-. پایانه هایBlack lisst : پایانه هایی که در صورت عدم یافتن آن ها و پس از پیگیری نمایندگی ها در لیست بلک لیست ثبت شده و از حوزه پایانه های عملیاتی آن استان خارج می گردد که با افزایش تعداد پایانه های بلک لیست به همان نسبت امتیاز کاهش می یابد.
11- شاخص ضریب پیچیدگی: بیانگر پیچیدگی و سختی فعالیت های مورد انجام توسط نمایندگی ها بوده که نسبت نمایی با افزایش پایانه های منصوبه مشمول دارد به گونه ای که با افزایش تعداد پایانه های منصوبه مشمول، شاخص پیچیدگی از معادله تابع نمایی ارزش گذاری گردیده و در محاسبات امتیاز نهایی رنکینگ تاثیرگذار می باشد.
با توجه به نتایج به دست آمده میزان امتیاز هر یک از نمایندگی ها به صورت زیر محاسبه می گردد:
|
ردیف |
موضوع |
سقف امتیاز/پله |
بالاترین امتیاز |
بیشترین مقدار |
کمترین مقدار |
بازه زمانی گزارش گیری |
|
1 |
رتبه سرانه مبلغ |
60,490,810 |
10.00 |
604,908,101 |
165,684,016 |
تراکنش بهمن و اسفند سال 93 |
|
2 |
رتبه سرانه تعداد |
22 |
10.00 |
223.7 |
69.5 |
تراکنش بهمن و اسفند سال 93 |
|
3 |
رتبه فاقد تراکنش |
10 |
10.00 |
8.7 |
0.4 |
تراکنش بهمن و اسفند سال 93 |
|
4 |
رتبه کم تراکنش |
10 |
10.00 |
41.6 |
22.8 |
تراکنش بهمن و اسفند سال 93 |
|
5 |
رتبه PM |
10 |
10.00 |
98.9 |
31.9 |
PM در بهمن و اسفند 93 |
|
6 |
رتبه پیگیری |
10 |
10.00 |
8.7 |
0.1 |
گزارش PM در بهمن و اسفند 93 |
|
7 |
رتبه تکمیل مدارک |
10 |
10.00 |
86.6 |
22.0 |
گزارش تمامی بازاریاب های قبل از انتقال ارائه گردیده |
|
8 |
رتبه انجام EM |
1 |
10.00 |
12.5 |
1.5 |
|
|
9 |
رتبه EM با تاخیر |
10 |
10.00 |
66.5 |
5.6 |
|
|
10 |
میانگین زمان انجام نصب(روز) |
1.1 |
10.00 |
11.8 |
0.5 |
|
|
11 |
پایانه های تعیین تکلیف نشده دوره پی ام |
10 |
10.00 |
12.4 |
0.0 |
پایانه های فاقد تراکنش شاخص PMو ثبت OPM |
|
12 |
رتبه پایانه های Black List |
10 |
10.00 |
14.3 |
0.2 |
پایانه های جمع آوری شده |
|
13 |
رتبه بهره وری |
10 |
10.00 |
10.0 |
2.4 |
|
|
جمع امتیاز قابل کسب |
130 |
|
||||
لازم به ذکر است مبنای تمامی امتیازات در این دوره از 10 نمره محاسبه گردیده است. ضرایب میانگین وزنی به منظور ارزش دهی بیشتر به برخی از شاخص ها لحاظ گردیده است. بدین منظور ضرایب پایانه های فاقد تراکنش و کم تراکش برابر با 1.5، میانگین انجام سرویس های EM، میانگین انجام سرویس های EM با تاخیر، درصد عملیات PM و میانگین زمان سرعت نصب و شاخص بهره وری برابر با 2، ضریب پایانه های بلک لیست برابر با 0.5 و ضرایب باقی شاخص ها 1 در نظر گرفته شده است.
در نهایت رتبه بندی هر یک از نمایندگان به صورت زیر ارائه می گردد:
|
ردیف |
نمایندگی ها |
رتبه سرانه مبلغ |
رتبه سرانه تعداد |
رتبه فاقد تراکنش |
رتبه کم تراکنش |
رتبه PM |
رتبه تکمیل مدارک |
رتبه پیگیری |
رتبه انجام سرویس های EM |
رتبه سرویس های EM باتاخیر |
رتبه میانگین زمان نصب |
رتبه پایانه های تعیین تکلیف نشده |
رتبه پایانه های Black List
|
رتبه بهره وری |
میانگین وزنی
|
ضریب پیچیدگی
|
میانگین نهایی |
|
1 |
دفتر الف |
7.80 |
7.20 |
9.90 |
9.40 |
9.80 |
8.30 |
10.00 |
8.50 |
8.50 |
7.50 |
8.80 |
10.00 |
6.66 |
8.5 |
0.93 |
7.91 |
|
2 |
دفتر ب |
5.50 |
6.10 |
9.50 |
6.10 |
9.50 |
7.50 |
9.60 |
9.00 |
9.80 |
9.00 |
9.60 |
8.70 |
6.73 |
8.3 |
0.91 |
7.54 |
|
3 |
دفتر پ |
6.40 |
8.00 |
9.70 |
7.10 |
9.80 |
7.50 |
9.60 |
8.50 |
9.30 |
7.80 |
9.50 |
9.10 |
6.16 |
8.3 |
0.90 |
7.51 |
|
4 |
دفتر ت |
4.10 |
7.70 |
10.00 |
6.70 |
10.00 |
7.20 |
9.20 |
8.40 |
8.60 |
9.20 |
9.90 |
9.50 |
4.19 |
8.0 |
0.90 |
7.23 |
|
5 |
دفتر ث |
6.30 |
5.40 |
9.30 |
8.80 |
9.90 |
9.60 |
8.10 |
10.00 |
10.00 |
10.00 |
9.90 |
0.00 |
2.40 |
8.2 |
0.88 |
7.18 |
|
6 |
دفتر ج |
6.30 |
7.80 |
9.70 |
7.80 |
9.80 |
5.70 |
9.20 |
8.00 |
7.30 |
8.70 |
9.40 |
8.30 |
5.37 |
8.0 |
0.90 |
7.17 |
|
7 |
دفتر چ |
6.50 |
5.80 |
9.60 |
3.20 |
9.90 |
5.90 |
9.60 |
8.80 |
9.30 |
9.00 |
9.60 |
9.70 |
5.03 |
7.9 |
0.90 |
7.09 |
|
8 |
دفتر ح |
4.20 |
6.60 |
9.10 |
8.90 |
9.70 |
6.90 |
7.20 |
7.80 |
7.30 |
6.40 |
9.70 |
8.10 |
6.06 |
7.6 |
0.92 |
6.96 |
|
9 |
دفتر خ |
7.60 |
7.10 |
9.00 |
6.80 |
9.50 |
3.10 |
8.50 |
8.40 |
7.80 |
8.50 |
9.70 |
7.20 |
5.20 |
7.7 |
0.91 |
6.96 |
|
10 |
دفتر د |
4.50 |
6.60 |
9.20 |
7.80 |
9.50 |
5.70 |
8.40 |
7.80 |
7.60 |
8.50 |
9.50 |
9.00 |
5.70 |
7.7 |
0.90 |
6.96 |
|
11 |
دفتر ذ |
5.70 |
6.70 |
9.50 |
5.90 |
9.80 |
5.50 |
8.60 |
7.60 |
7.90 |
6.60 |
9.90 |
8.80 |
5.05 |
7.4 |
0.93 |
6.89 |
|
12 |
دفتر ر |
2.90 |
5.70 |
9.10 |
5.90 |
9.50 |
7.30 |
8.50 |
7.60 |
8.90 |
7.60 |
9.90 |
7.50 |
6.15 |
7.6 |
0.91 |
6.88 |
|
13 |
دفتر ز |
2.80 |
5.90 |
10.00 |
3.20 |
10.00 |
8.20 |
9.30 |
8.60 |
8.10 |
8.70 |
9.80 |
9.30 |
4.76 |
7.6 |
0.89 |
6.81 |
|
14 |
دفتر ژ |
4.70 |
5.60 |
8.10 |
6.20 |
9.30 |
8.30 |
8.50 |
5.90 |
6.80 |
7.80 |
7.70 |
7.90 |
6.59 |
7.2 |
0.94 |
6.76 |
|
15 |
دفتر س |
10.00 |
6.30 |
9.70 |
9.20 |
8.80 |
4.60 |
8.70 |
7.20 |
7.70 |
4.00 |
10.00 |
9.40 |
4.49 |
7.4 |
0.91 |