در این مقاله هفت روند کلیدی صنعت بانکداری که به احتمال فراوان در سال ۲۰۱۵ به منصه ظهور خواهد رسید آورده شده است.
روند ۱:گوشی شما کیف پول شماست، تنها کافیست روی آن ضربه‌ای آهسته بزنید
ایده جایگزینی کارت‌های پرداخت شما با تلفن همراه‌تان چندین سال است که پرورانده شده و تا حدی به مرحله اجرا نیز رسیده است. اما پیشرفت‌های اخیر می‌رود که آن را به یک واقعیت فراگیر تبدیل سازد.
از حدود دو سال پیش بود که تراشه‌های NFC در اغلب گوشی‌های اندرویدی تعبیه شد تا آن را به مثابه یک کارت غیرتماسی نماید. به علاوه، نسخه ۴.۴ سیستم عامل اندروید که یک سالی از زمان ارائه آن گذشته و با نام کیت‌کت شناخته می‌شود از فناوری شبیه‌ساز کارت (HCE) پشتیبانی می‌کند. با ظهور این فناوری که مدیریت امنیت تراشه‌های NFC را بهبود بخشیده، می‌توان انتظار داشت که اپلیکیشن‌های اندرویدی موبایل بانک در سال ۲۰۱۵ از قابلیت پرداخت لمسی (tap-to-pay) برخوردار گردند.
اخیرا کمپانی اپل نیز علاوه بر سیستم پرداخت مختص به خود که با عنوان ApplePay شناخته می‌شود، رسماً دسترسی به تراشه‌های NFC را بر روی گوشی‌های آیفون ۶ خود اعلام نمود. این نوآوری اپل، دارندگان آیفون را قادر می‌سازد تا با یک ضربه بر روی گوشی خود و سپس تأیید صحت از طریق حرکت جاروبی انگشت روی صفحه نمایش، پرداخت خود را انجام دهند. این امر همزمان به بانک‌ها قابلیت ارائه برنامه‌های کاربردی مختص آیفون را داده و هم موجب می‌شود تا سایه اپل را به عنوان یک رقیب جدی بر سر خود حس کنند.
فقط بانک‌ها نیستند. کسب‌وکارهای بسیاری از بخش‌های دیگر نظیر شرکت‌های مخابرات و خدمات پرداخت نیز اپلیکشن‌هایی روانه بازار کرده‌اند که به شما اجازه می‌دهد شماره کارت‌های نقدی و اعتباری خود را در آن ذخیره کرده و از قابلیت پرداخت لمسی بهره ببرید، همانند آنچه در کیف پول گوگل (Google wallet)، PayPal و Zapp رخ می‌دهد.
اخیراً نیز شرکت ویزا با معرفی سرویس Visa DigitalSolutions خود سازندگان گوشی‌ها و موسسات مالی را در ارائه خدمات پرداخت همراه به مشتریان‌شان همراهی نموده است. دیری نخواهد پایید که کارت‌های از پیش پرداخت شده (prepaid) فیزیکی جای خود را به کارت‌های کاملاً مجازی قابل ذخیره در اپلیکیشن‌های موبایل خواهند داد.
در مجموع می‌توان گفت با توجه به توسعه حتمی فناوری پرداخت لمسی در آینده بسیار نزدیک، اگر بانک‌ها هر چه سریع‌تر خود را درگیر آن ننمایند در این زمینه به دنباله‌رو بدل خواهند شد و از پیشگامان آن عقب خواهند افتاد.
روند ۲: بانکداری بازی‌سازی شده (Gamifiedbanking)
بازی‌سازی همان بکارگیری مفاهیم بازی کامپیوتری برای کاربردهای روزانه نرم‌افزار‌ها، اپلیکشن‌ها و وبسایتها است. اشتباه نشود، قرار نیست مثلاً رابط کاربری یک وب‌سایت بانک به شکل بازی مهاجمان فضایی در بیاید، بلکه مفاهیمی چون اندوختن امتیاز و تشخیص تصاویر مشابه و… به کار گرفته می‌شوند. برای مثال با استفاده از یک سرویس جدید چند امتیاز به امتیازات مشتری افزوده می‌گردد یا اینکه با رساندن مبلغ سپرده به حدی خاص، امکان استفاده از یک خدمت سطح بالا‌تر برای وی ایجاد می‌شود.
هدف از بازی‌سازی خدمات بانکی بیشتر درگیر ساختن مشتری با فعالیت‌های بانکی عادی خود است. این ویژگی تعدد و حجم استفاده از محصولات و سرویس‌های دیجیتال بانکی را تحت تأثیر قرار داده و از بانکداری پرهزینه‌تر شعبه‌محور می‌کاهد.
روند ۳: رونمایی از محصولات دیجیتال متعدد توسط بانک‌ها
در حال حاضر بانک‌ها بیشتر بر روی هسته برنامه کاربردی بانکی خود متمرکز می‌باشند که البته منطقی هم هست. اما مادامی که بخواهند اپلیکیشن خود را از یک جایگزین کم‌هزینه صرف به یک مزیت رقابتی بدل سازند و مشتریان رقبا را تصاحب نمایند، باید به فکر روانه ساختن اپلیکیشن‌هایی ناب و متمایز باشند.
برای نمونه حوزه جابجایی بین‌الملل پول تحت سیطره بازیگرانی چون شرکت‌های Western Union و MoneyGram است. با این حال شرکت‌هایی چون Xendpay ،TransferWise و Xoom با سرویس‌های آنلاین بسیار جذاب‌تر و ارزان‌تر خود، به طرز بی‌رحمانه‌ای در حال تصاحب سهم بازار هستند. این در حالیست که بانک‌ها می‌توانند به سادگی این قابلیت‌ها را در اپلیکیشن‌های استاندارد خود تعبیه کرده و با یک کمپین بازاریابی مشتریان جدیدی را تصاحب نمایند.
همین اتفاق می‌تواند برای بسیاری حوزه‌های دیگر نظیر نقل و انتقال پول به روش P۲P، کیف پول موبایل، مبادلات سهام، مدیریت ثروت و… رخ دهد. بانک بارکلیز بریتانیا با سرویس رایگان Pingit خود، گوشی‌های حتی معمولی و نه اسمارتفون کلیه شهروندان بریتانیا که در هر بانکی دارای حساب هستند را به قابلیت انتقال آنی وجه مجهز ساخته است. سایر بانک‌ها فعلاً باید دنباله‌روی بارکلیز باشند.
روند ۴: بانکداری همه‌جانبه
بانکداری همه‌جانبه ترکیبی از بانکداری دیجیتال و بانکداری در شعبه است. سناریوهای جذاب متعددی را می‌توان برای تلفیق تجربه‌های مشتری از هر دو کانال در یک تجربه جامع تعریف نمود.
فرض کنید در حال تماشای برنامه‌ای در خصوص مهاجرت به کشوری هستید که اپلیکیشن یا وب‌سایت بانک خودتان را برای وام مسکن در آن کشور جستجو می‌کنید. چند روز بعد که اتفاقی برای دریافت وجه از خود‌پرداز به بانک خود مراجعه می‌کنید، یک کارمند بانک خیلی شیک با یک تبلت در دست به شما نزدیک شده و از شما می‌پرسید که آیا مثلاً شما آقای x هستید و آیا علاقه‌مندید فهرست منازل رهنی بانک ما در خارج از کشور را مرور کرده و از ما مشاوره دریافت نمایید؟! البته آن‌ها می‌دانند که شما خود آن فرد هستید چرا که یا ATM حضور شما را به آن‌ها اعلام کرده و یا گوشی شما از طریق سرویس‌های مکان‌یاب آن‌ها را متوجه شما نموده یا اسکنر چهره تعبیه شده در درب ورودی شعبه این کار را انجام داده است.
کمی ناخوانده و فضولانه به نظر می‌رسد، اما امکان دارد شما روی گزینه‌ای در وب‌سایت یا اپلیکیشن بانک کلیک کرده باشید که اطلاعات بیشتر را در دفعه بعدی مراجعه به شعبه به شما اعلام کنند!
روند ۵: محصولات و خدمات مبتنی بر محل و نوع فعالیت
این روز‌ها احتمالاً تلفن همراه، تبلت یا کامپیو‌تر شما، همه می‌دانند شما چه کسی هستید، وضعیت تأهل‌تان چیست، جایگاه اجتماعی‌تان کجاست، در حال حاضر کجایید و در حال انجام چه کاری می‌باشید. برای مثال در خانه مشغول تماشای تلویزیون و یا بیرون در حال دویدن یا خرید، یا حتی خارج از کشور هستید. این ابزار‌ها اطلاعات مذکور را از سابقه آنلاین شما به دست آورده‌اند. کسب‌وکارهای الکترونیکی در حال بهره‌گیری از این اطلاعات برای معرفی و ارائه محصولات و خدمات هدفمند و مرتبط به مشتریان خود می‌باشند.
آیا بانک‌ها نیز از همین اطلاعات برای معرفی محصولاتی خاص به ما استفاده خواهند کرد؟ بله آن‌ها پیش از طرح این سوال از طریق تبلیغات هدفمند روی بسترهایی چون GoogleAds ،Facebook Ads ،LinkedIn و… دست به کار شده‌اند. پس می‌توانند این کار را بر روی وب‌سایت یا اپلیکیشن خودشان نیز انجام دهند.
برای مثال شما در منزل خود نشسته‌اید و ۱۰ دقیقه‌ای است که وارد اینترنت‌بانک یا موبایل‌بانک خود شده‌اید. چند قبض را پرداخت کردید، دو سه تا دستور پرداخت را حذف کرده‌اید و مبلغ بالایی را از حساب پس‌اندازتان برداشته‌اید یا به آن اضافه نمودید. یعنی به نوعی یک گرد و خاک مالی داشته‌اید! چه زمانی از این بهتر که به شما یک ارتباط ویدیویی (FaceTime) با یک مدیر حساب (Relationship Manager) پیشنهاد شود؟ یا یک بررسی آنلاین سلامت مالی، یا اپلیکیشن جدید برنامه‌ریزی مالی بانک.
در مثالی دیگر فرض کنید در یک مرکز تجاری در حال گشت و گذار و خرید هستید. همزمان گوشی شما حضورتان را در این مکان از طریق ابزارهای ردیابی مکان نظیر GPS یا BLE (بلوتوث هوشمند) اعلام می‌کند. شما چند تراکنش خرید با کارت بانکی خود انجام می‌دهید که خیلی بیشتر از خریدهای پوشاک و اقلام مصرفی‌تان طی ماه‌های گذشته است. در واقع یک ریخت‌وپاش حسابی کرده‌اید! شاید الان زمان مناسبی باشد برای اینکه یک وام بی‌وثیقه (Unsecured Loan) که تنها به افراد معتبر اعطا می‌شود به شما پیشنهاد شود!
روند ۶: تحلیل رفتار مشتری و داده‌های دوست‌داشتنی فراوان
پلتفرم‌های دیجیتال به مدیران بازاریابی و متخصصین داده فرصت‌های فراوانی اعطا کرده است. از طریق دسترسی به انواع اطلاعات مالی و خرید افراد، بانک‌ها از پتانسیل بالایی برای شناسایی و درک مشتریان خود برخوردارند. بانک‌ها از پیش‌تر این فرآیند را آغاز کرده‌اند اما بانک‌هایی که به معنای واقعی از آن بهره‌برداری می‌کنند در سال ۲۰۱۵ خود را از رقبا پیش خواهند انداخت. البته این مقوله مسائلی چون حاکمیت، مدیریت و حفاظت داده را در بر دارد که قطعاً سیاستگذاران حوزه پولی در کشورهای مختلف حساسیت ویژه‌ای بر روی آن قائل هستند.
تنها مسئله درک رفتار مشتری نیست، بلکه بهینه‌سازی برنامه‌های کاربردی و وبسایتها از طریق آزمایش‌های دو یا چند متغیره نیز از دستاوردهای داده‌های مشتریان است.
روند ۷: بانکداری دیجیتال جاسازی‌شده (embedded DigitalBanking)
ایده اصلی در اینجا جداسازی اجزای خدمات بانکی و تعبیه آن‌ها به صورت دیجیتال در سایر محصولات و ارائه آنهاست. این برای سرویس‌های پرداخت امری نامرسوم نبوده و نمونه‌اش را در درگاه‌های پرداختی چون Sofort و iDEAL که امکان انتقال وجه و خرید اینترنتی از حساب بانکی را میسر می‌نماید مشاهده نموده‌ایم. پس چرا دیگر خدمات بانکی را به سایر کسب‌وکارهای اینترنتی دارای تعاملات مرتبط با مشتری تعمیم ندهیم؟
برای مثال اگر شخصی اتومبیلی را به صورت اینترنتی خرید نماید، ممکن است وب‌سایت فروش اتومبیل یک وام بانکی را در نقطه فروش برای خرید آن پیشنهاد دهد. یا اگر اتومبیل تولید خارج از کشور است و قرار است وارد شود، خدمات مبادله ارز را به شما ارائه نماید.
بانک‌ها به دلیل فشار سیاستگذاران و پتانسیل موجود برای انجام کلاهبرداری‌ها، تا حدی نسبت به این رویکرد مقاومت می‌کنند، اما همین حالا تعدادی از بانک‌ها هستند که شروع به تجزیه خدمات خود و تعبیه آن‌ها در سایر محصولات قابل ارائه در کانال‌ها و کسب‌وکارهای دیگر نموده‌اند. این امر در سال ۲۰۱۵ پررنگ‌تر خواهد شد.
جمع‌بندی
می‌توان گفت بانکداری دیجیتال هنوز در دوران کودکی خود به سر می‌برد. اگر بانک‌ها هوشمندانه عمل نمایند، تلاش خواهند کرد تا از تجارب صنایعی از قبیل خرده‌فروشی، بازی، اخبار، سرگرمی و… یادگیری نموده و بهره لازم را ببرند. مطمئن باشید ۲۰۱۵ سالی خواهد بود که بانکداری دیجیتال از اپلیکیشن‌های موبایل بانک، فرا‌تر خواهد رفت./