بانک مرکزی «دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان بانک ها و موسسات اعتباری» را به شبکه بانکی ابلاغ کرد. گویا نحوه و سرعت رسیدگی به شکایات مردمی دغدغه بانک‌مرکزی بوده که بالاخره برای این موضوع دستورالعملی تدوین کرد و به تصویب شورای پول و اعتبار رساند. اما به نظر می‌رسد این دستورالعمل ، طولانی شدن پاسخگویی به شاکیان را از این به بعد قانونی کند.در ماده 2 دستورالعمل آمده است: موسسه اعتباری موظف است در صورت دریافت شکوائیه، ظرف مدت حداکثر 30 روز کاری از تاریخ وصول نامه نسبت به رسیدگی به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتری اقدام نماید. اینکه در وهله اول برای پاسخ اولیه،30 روز کاری مهلت در نظر گرفته شده است می‌تواند منجر به سردرگمی بیشتر مردم شود چراکه بعید به نظر می‌رسد، موسسه‌ای سقف مهلت در نظر گرفته شده را استفاده نکند و مثلا پنج روزه پاسخ را اعلام کند.
و اگر شاکی از پاسخ دریافتی رضایت نداشته باشد، می‌تواند تقاضای رسیدگی مجدد را به معاونت نظارتی بانک‌مرکزی ارائه کند؛ روالی هم که برای این مرحله پیش‌بینی شده جالب است:
1 – معاون نظارتی در صورت لزوم شکوائیه را جهت اخذ توضیحات و دریافت مدارک و مستندات مربوط به موسسه اعتباری ارسال می‌نماید و موسسه اعتباری موظف است حداکثر ظرف مدت 15 روز کاری از تاریخ وصول نامه پاسخ مکتوب خود را به معاونت نظارتی ارسال نماید.
در این ماده مشخص نشده است که معاون نظارتی بانک مرکزی پس از دریافت شکوائیه چند روز مهلت دارد که برای اخذ توضیحات و مستندات از موسسه اعتباری مربوطه نامه‌نگاری کند! یک روز؟ یک هفته؟ یک ماه؟ مشخص نیست.
2- پس از اخذ توضیحات و دریافت مدارک و مستندات مربوط از موسسه اعتباری نسبت به بررسی موضوع از حیث رعایت قوانین و مقررات موضوعه و بخشنامه‌های ابلاغی بانک مرکزی اقدام و نتیجه را به مشتری اعلام می‌نماید.
اگر فرض بر این باشد که حوزه معاونت نظارتی در کمترین زمان نامه را برای موسسه اعتباری بنویسد و آن موسسه هم ظرف حداکثر 15 روز کاری پاسخ را بدهد، آن وقت باز هم مشخص نیست که حوزه معاونت نظارتی ظرف چه مدت زمانی موظف است براساس مدارک و مستندات دریافتی پاسخ مشتری را بدهد. یک روز؟ یک هفته؟ یک ماه؟ مشخص نیست.
حال بگذریم که در ماده 6 آمده است اگر موسسه اعتباری به دستور معاونت نظارتی اعتراض داشته باشد مدیرعامل یا قائم‌مقام وی می‌تواند مراتب را ظرف 10 روز کاری از تاریخ ابلاغ دستور، جهت بررسی مجدد به معاونت نظارتی ارسال کند.
این روزهای کاری‌ای که باید سپری شوند تا یک شاکی به شکایتش پاسخ داده شوند را با هم جمع کنید و ببینید چقدر باید منتظر شد تا بر اساس دستورالعمل جدید بانک مرکزی که با هدف «لزوم تسریع و تسهیل در امر رسیدگی به شکایات» تدوین شده است به مقصود رسید. البته در این میان تعداد روزهایی که باید منتظر نامه‌نگاری حوزه معاونت نظارتی با موسسه اعتباری مربوطه هم باشیم محاسبه نشده است.