به گزارش پایگاه خبری نقدینه، محمدرضا ساروخانی در کنفرانس مدیریت خدمات با تاکید بر اخلاق حرفه ای و فرهنگ خدمات با بیان این نکته که هم اکنون نقش خدمت در اقتصاد کشورها بسیار پررنگ شده است، تصریح کرد: خدمات در دنیای امروز نقش قابل توجهی در تولید ناخالص داخلی کشورها دارند.
به گفته وی، مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که رفتارهای لازم برای ارزش دادن به مشتریان به بهترین و کارآمدترین شکل ممکن، ایجاد می کند.
ساروخانی به آغاز تغییر مدل کسب و کار بانک ملت در سال 91 مبتنی بر بخش بندی مشتریان با هدف افزایش رضایت آنان اشاره کرد و اظهار داشت: بانکداری شرکتی از 6 ماهه دوم سال 92 ، اجرای پایلوت بانکداری تجاری از ابتدای سال جاری و بانکداری خرد هم از 6 ماهه دوم سال 93 شروع شده است.
وی این پروژه را یک پروژه پنج ساله خواند و ادامه داد: بانک ملت در بانکداری جامع برای ارایه خدمات به گروه های مختلف روش های مختلفی را به کار می گیرد و در سال جاری در بخش بازاریابی تک به تک، ملاقات با 10 هزار مشتری بزرگ در دستور کار قرار گرفته و عملیاتی شده است ضمن این که در بازاریابی بخشی نیز بخشی از جامعه یا بخشی از خدمات به عنوان هدف تعیین شده است.
به گفته وی، در این طرح بانک ملت برای 660 هزار دستگاه کارتخوان بازاریابی خاصی در نظر گرفته است و شعب موظف شده اند که به همه دارندگان این دستگاه ها مراجعه کنند.
مدیرعامل بانک ملت آموزش 7 میلیون خدمت الکترونیک به مشتریان را نیز در دستور کار این بانک تا پایان سال ذکر کرد و ادامه داد: تا پایان دی ماه 5 میلیون خدمات به حدود دو میلیون مشتری آموزش داده شده است که این رقم تا پایان سال به 7 میلیون خدمت الکترونیک به دو و نیم میلیون مشتری افزایش خواهد یافت.
وی عناصر مرئی و نامرئی را دو جزء فرهنگ سازمانی خواند و گفت: نمای ظاهری از عناصر مرئی و اخلاق، منش و وفاداری کارکنان به سازمان و مشتریان جزو عناصر نامرئی است و در یک تحقیق مشخص شده است که 69 درصد مشکلات مشتریان مربوط به نحوه ارائه خدمات، رفتار و برخورد کارکنان است.
ساروخانی با تاکید بر لزوم برنامه ریزی برای ایجاد ارتباط بلندمدت با مشتریان و نگاه به مشتری به عنوان مشتری بلندمدت و سودآور اضافه کرد: اخلاق و رفتار مشتری مدارانه، کیفیت و سرعت ارائه خدمات در نوع تعامل مشتریان با بانک تاثیر زیادی دارد.
وی افزود: اگر بانک ها نتوانند به مشتریان خدمات با کیفیت و متناسب با نیازهای آنان ارائه کنند و نتوانند خدمات را چاشنی نرخ سود کنند مطمئنا مشتریان به سمت بازارهای موازی چون طلا و ارز سوق پیدا خواهند کرد.
مدیرعامل بانک ملت با بیان این نکته که هم اکنون سرعت تغییر در خدمات بانکداری دنیا بسیار زیاد است، اظهار داشت: اگر خود را با دانش روز دنیا همراه نکنیم قطعا فاصله ما با بانکداری دنیا هر روز بیشتر خواهد شد.
وی خلق ارزش برای مشتریان و بازاریابی هدفمند را از ویژگی های فرهنگ خدمتگرا عنوان کرد و گفت: بانک ملت با هدف ترویج فرهنگ پرداخت های غیرحضوری، ابزارهای زیادی را طراحی کرده که در نتیجه آن هم اکنون 92 درصد تراکنش ها و 99.8 درصد قبوض به صورت غیرحضوری و خارج از محیط شعبه پرداخت می شود.
ساروخانی با اشاره به این نکته که استراتژی بانک ملت در مورد مشتریان خرد این است که خدمات خود را خارج از محیط شعب دریافت کنند اضافه کرد: در این راستا، توسعه کیوسک های خدمات به جای توسعه شعب و افزایش خدمات قابل ارائه از طریق دستگاه های خودپرداز در دستور کار این بانک قرار گرفته است.
وی توسعه خدمات غیرحضوری را اقدامی در راستای انجام مسوولیت های اجتماعی بانک ملت نیز خواند و گفت: سالانه 2.5 میلیون قسط در بانک ملت دریافت می شود که با امکانات الکترونیک، هم اکنون بیش از 65 درصد این اقساط یعنی بیش از یک و نیم میلیون قسط خارج از محیط شعبه پرداخت می شود.
ساروخانی بر ضر ورت سرمایه گذاری روی دانایی با هدف ایجاد سازمان حرفه ای تاکید کرد و ادامه داد: توجه به افق بلندمدت در حفظ مشتری بسیار مهم است به عبارت دیگر باید روی همه ابعاد برای جذب مشتری کار کنیم چرا که هر مشتری ناراضی نارضایتی خود را به 11 تا 70 نفر و هر مشتری راضی رضایت خود را به سه تا چهار نفر منتقل خواهد کرد.
به گفته وی، هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است بنابراین باید با حرکت مشتری مدارانه نسبت به ارائه بهترین خدمات به مشتریان و در نتیجه افزایش سطح رضایت آنان اقدام کنیم.
