مدیرعامل بیمه آرمان:
بیمه مرکزی بداند، صنعت بیمه فقط بیمه ایران نیست
فتحعلی: چرا باید بیمه ایران زیان 1600 میلیاردی اش را فریاد بزند
به گزارش پایگاه خبری نقدینه، علی فتحعلی افزود: آنچه مرا آزرده کرد و باعث شد در سندیکا فریاد بزنم ارائه آمارهای مالی است که صنعت بیمه را زیرسوال می‌برد. بیمه مرکزی و بیمه ایران باید بدانند، صنعت بیمه، بیمه ایران نیست.
وی تاکید کرد: وقتی شرکت بیمه‌ای که 50 درصد بازار را دارد زیان یک هزار و 600 میلیارد تومانی را فریاد می‌زند یعنی به مردم هشدار می‌دهد که دنبال خرید بیمه نباشید چون صنعت بیمه زیان‌ده است.
فتحعلی خاطرنشان کرد: برای هماهنگی با نهادهای ناظر و قانون‌گذار لازم نیست از طریق رسانه‌ها عمل شود بلکه این هنر مدیریت صنعت بیمه است که بتواند با ایجاد ارتباط با مجلس و دولت و قوه قضاییه مشکلات صنعت بیمه را عنوان و نظر موافق آنها را در حل مشکلات این صنعت به دست آورد.
بر اساس این گزارش، مدیرعامل بیمه آرمان گفت و گوی مفصلی را با دنیای اقتصاد انجام داده است که مشروح آن را در زیر می خوانید.
یک شرکت بیمه چگونه می تواند مشتری‌مدار باشد؟ جذب مشتری حاصل بازاریابی است. یک صنعت وقتی مشتریان خود را با زحمت و برنامه‌ریزی بدست می آورد در جلب رضایت او نیز تلاش می‌کند.
جای بازاریابی سال‌هاست که در صنعت بیمه خالی است. یادم می‌آید 22 سال پیش با تغییر رویکرد دولت وقتی به مقوله بیمه، از پست معاونت وزیر بازرگانی به صنعت بیمه وارد شدم. در واقع اولین تغییر محمدخان وزیر اقتصاد وقت من بودم. در آن زمان اقای گرانمایه رییس کل بیمه مرکزی بود و تقریبا در مقابل تغییرات مقاومت می‌کرد، اما روزی به من گفت: «آقای فتحعلی می‌دانید جای بازاریابی در این صنعت خالی است.» حتی یک کتابی را هم به زبان انگلیسی در این خصوص معرفی کرد و از من خواست محور فعالیتم بازاریابی بیمه باشد. این خواسته ایده نوشتن کتابی تحت عنوان «بازاریابی بین‌المللی» شد که 13 سال در دانشگاه تدریس کردم.
در آن کتاب به کلیت بازاریابی اشاره کرده‌ام. بازاریابی یعنی تشخیص نیازها، توانمندی برآورده کردن نیازها با حفظ ایجاد مطلوبیت برای مشتری و منافع برای تولیدکننده. پس از 22 سال تجربه فعالیت در صنعت بیمه به این نتیجه رسیدم که «صداقت هسته اصلی مشتری‌مداری است.» انسان ذاتا صداقت را دوست دارد. خضوع و خشوع را حتی دشمن شما هم دوست دارد اما تکبر را حتی دوست شما هم نمی‌پسندد بنابراین صداقت، خضوع و خشوع اصل مشتری مداری است.
بیمه‌گران برای مشتری مداری چه وظایفی دارند؟
اولین وظیفه بیمه‌گر تشخیص نیاز مشتری است. مردم به چه پوشش‌هایی نیاز دارند و چه خطراتی آنها را تهدید می‌کند، گام بعدی ایجاد مطلوبیت و رضایت مشتری است. یعنی سرویس‌دهی بیمه‌گر باید به گونه‌ای باشد که مشتری راضی و استفاده از خدمات بیمه برایش مطلوبیت داشته باشد. گام بعدی در این فرآیند تشخیص قدرت خرید مشتری است.
توجه داشته باشید که تا زمانی که یک بیمه‌نامه درست صادر نشود نمی‌توان امیدوار بود که خسارت درست پرداخت شود. بنابراین تشخیص قدرت خرید مشتری برای ارائه سرویس بسیار ضروری است. الان در بحث بیمه‌های درمان با تغییر مبنای تعرفه‌های درمانی، کار برای مردم و بیمه‌های بازرگانی مشکل است و برای حل ان باید راهکارهایی ارائه شود که یکی از آن راهکارها می‌تواند طبقه‌بندی مشتریان باشد. از همه بیمه‌گذاران نمی‌توان حق بیمه متناسب با قرارداد بیمارستان‌های خصوصی دریافت کرد و همه بیمه‌گذاران را نمی‌توان به بیمارستان‌های دولتی هدایت کرد. با یک طبقه‌بندی درست می‌توان حق بیمه‌های متناسب با سطح سرویس‌دهی دریافت کرد. در قرارداد آتیه‌سازان حافظ همه بازنشسته‌ها به یک شکل پوشش دارند، به عنوان مثال خود من هم که توان پرداخت حق بیمه بالاتری دارم تحت این پوشش هستم در حالی که این روش درست نیست و می‌توان با تفکیک دهک‌ها سرویس بهتری به مردم داد.
توجه داشته باشید که گام بعدی شبکه توزیع و فروش است شبکه فروش در مشتری‌مداری و ارائه سرویس مطلوب نقش انکارناپذیری دارد.
در البرز و دی که بودم 30 شعبه در 30 استان داشتیم، الان در بیمه آرمان 41 شعبه و 800 نماینده فعال در سراسر کشور داریم، مشتری باید به واحد خدماتی دسترسی داشته باشد. سال 74 در زمانی که هنوز موبایل به شکل امروزی نبود، در بیمه البرز برای اولین بار پرداخت خسارت سیار را راه‌اندازی کردم، در 5 میدان بزرگ شهر واحدهای سیار با بی‌سیم مستقر بودند و در زمان بروز تصادفات در خیابان‌های شهر دیگر لازم نبود به شعبه مراجعه کنند این یعنی در دسترس بودن.
در بیمه آرمان طرح جدیدی دارید؟
22 سال گذشته و امروز در بیمه آرمان با استفاده از IT دسترسی سریع‌تر شده است. از طریق کارت‌های ATM که امروز در کیف هم هست معرفی‌نامه درمان صادر می‌شود.
برگردیم به فرآیند مشتری‌مداری در شرکت‌های بیمه. تا نقش شبکه فروش را توضیح دادید.
مرحله بعدی ارتباط صحیح بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار است. تجربه عملی آن را در زمان مدیریت بیمه‌البرز با شرکت ایران‌خودرو کسب کردم. یک شعبه بیمه البرز در دل ایران‌خودرو افتتاح شد که ارتباط تنگاتنگی با مشتری برقرار شد. روزی که واحد رنگ کارخانه آتش گرفت بیمه البرز در همان روز برآورد قیمت کرد و خسارت را پرداخت. چرا؟ چون دیگر نیازی به توضیح بیمه‌گذار نبود و بیمه‌گر در جریان حوادث قرارداشت.
شما با این گفته که برای رقابت در بازار بیمه باید قیمت‌ها را کاهش داد، موافقید؟
شاید در بازار رقابتی قیمت‌ها کاهش یابد اما بازار بیمه با سایر بازارها متفاوت است. یک نکته ظریف در ارائه خدمات بیمه‌ای با سایر بازارها وجود دارد در بیمه‌گری ارزان‌فروش یعنی کاهش تعهدات، یعنی کاهش کیفیت. در صنایع دیگر وقتی محصولی تولید می‌شود یک قیمت نهایی دارد که در مواردی با تخفیف همراه است اما آن محصول ساخته شده و تخفیف تاثیری در کیفیت آن ندارد اما در صنعت بیمه میزان حق بیمه مبنای ارائه خدمات است و تخفیف حق بیمه با کاهش تعهدات بیمه‌گر همراه است. استفاده‌کنندگان از خدمات بیمه دو گروه هستند، گروهی که به دنبال قیمت پایین هستند و گروه دوم کسانی که خدمات با کیفیت می‌خواهند. این وظیفه بیمه‌گر است که با تشخیص قدرت خرید افراد بیمه‌نامه‌ای ارائه کند که بیمه‌گذار نسبت به هزینه‌‌ای که صرف کرده بهترین سرویس را بگیرد.
در دنیا فروش کالاها در 3 طبقه صورت می‌گیرد. کالاهایی که برند هستند و به هیچ وجه تخفیف ندارند، کالاهایی که تخفیفات فصلی و چند درصدی دارند و سوم کالاهایی که تخفیفات نجومی دارند به طوری که قیمت اولیه که فروشنده تعیین می‌کند با قیمت نهایی که خریدار پرداخت می‌کند، هیچ تناسبی ندارد. در بحث بیمه هم می‌توان برندسازی کرد و با سرویس‌دهی مطلوب نرخی را تعیین کرد که شکستنی نیست.
اما قدرت خرید مشتری متاثر از عوامل زیادی است.
بله و مهمترین آن نرخ تورم است. زمانی که هزینه‌های زندگی بالاست قدرت خرید مردم کاهش می‌یابد و بیمه که همواره در سبد خانوار جزو کالاهای لوکس است اولین خدمتی است که حذف می‌شود. وقتی آمارها اعلام می‌شود که 30 درصد خودروها و 90 درصد موتورسیکلت سوارها فاقد بیمه شخص ثالث هستند، یعنی چه؟ یعنی دهک‌های پایین قدرت خرید بیمه شخص ثالث ندارند. شاید باور نکنید بسیاری از دارندگان موتورسیکلت برای آزادسازی موتور خود که در پارکینگ پلیس است به بیمه‌گران مراجعه می‌کنند و بیمه‌نامه یک روزه می‌خرند. چون پول خرید یک بیمه‌نامه کامل را ندارند. با آقای تاجگردون، دبیرکل سندیکا صحبت کردیم که دولت برای حمایت از قشر با قدرت خرید اندک از یارانه‌ها استفاده کند.
چالش‌های نظارت در صنعت بیمه چیست؟
IT ابزاری برای نظارت بهتری است می‌تواند بخش عمده‌ای از تخلفات و تقلبات بیمه‌ای را کنترل نماید. اما آنچه مشکل اصلی صنعت بیمه در نظارت است عدم هماهنگی دستورالعمل‌های اجرایی بیمه‌مرکزی با شرایط و نیاز شرکت‌های بیمه است. در واقع بیمه‌مرکزی بدون توجه به مشکلات اجرا در شرکت‌ها مصوبات شورای عالی بیمه را ابلاغ می‌کند.
در حالی که برای اجرای درست مقررات و قوانین در شرکت‌های بیمه باید دستورالعمل‌هایی تدوین شود که ماهیت بیمه و شرایط اجرا در آن دیده شده و بیمه‌گر آن را لمس نماید. یکی از دلایل این اتفاق هم عدم ثبات مدیریت در بیمه مرکزی است، فرصت روسای کل سابق بیمه مرکزی برای آشنایی با مقوله بیمه کم بود و تصمیمات براساس سلایق اتخاذ می‌شد که شرایط کنونی حاصل همان تصمیمات است.
سالنامه آماری صنعت بیمه توسط بیمه مرکزی منتشر شد در خصوص وضعیت بازار بیمه چه نظری دارید؟
وضعیت بیمه آرمان که در سالنامه عالی است، رشد 34 درصدی پرتفوی با ضریب خسارت 25 درصدی برای شرکت بیمه 3 ساله شرایط فوق‌العاده‌ای است، اما آنچه مرا آزرده کرد و باعث شد در سندیکا فریاد بزنم ارائه آمارهای مالی است که صنعت بیمه را زیرسوال می‌برد. بیمه مرکزی و بیمه ایران باید بدانند، صنعت بیمه، بیمه ایران نیست. وقتی شرکت بیمه‌ای که 50 درصد بازار را دارد زیان یک هزار و 600 میلیارد تومانی را فریاد می‌زند یعنی به مردم هشدار می‌دهد که دنبال خرید بیمه نباشید چون صنعت بیمه زیان‌ده است.
صنعت بیمه و بانک‌ها وضعیت مشابهی دارند و هر دو نیازمند اعتماد مردم هستند تا مردم پول‌های خود را در بانک‌ها سپرده گذارند.
آیا نظام بانکی همه آمارها را افشا می‌کند؟
یک سری مسائل داخلی است و بیمه مرکزی باید با درایت بیشتری آنها را حل و فصل کند نه اینکه با رسانه‌ای کردن مشکلات مالی صنعت بیمه به جامعه هشدار دهند که صنعت بیمه در وضعیت بحرانی قرار دارد.
اعلام زیان صنعت بیمه بیشتر بخاطر تغییر نگاه دولت و مجلس به صنعت بیمه بود؟
برای هماهنگی با نهادهای ناظر و قانون‌گذار لازم نیست از طریق رسانه‌ها عمل شود بلکه این هنر مدیریت صنعت بیمه است که بتواند با ایجاد ارتباط با مجلس و دولت و قوه‌قضاییه مشکلات صنعت بیمه را عنوان و نظر موافق آنها را در حل مشکلات این صنعت به دست آورد.